+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как сократить жалобы клиентов

Как сократить жалобы клиентов

Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара — в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей. Жалоба подтверждает — клиент хочет сообщить о своем недовольстве, но готов к диалогу. Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Мнение клиентов — главный индикатор качества.

Без претензий

Без претензий не обходится ни один бизнес. Менеджер по продажам компании средней руки — оптового поставщика строительных материалов — при заключении очередного договора с покупателем из региона допустил оплошность.

Он согласовал поставку товара в течение двух недель, хотя обычно процесс длился месяц. Кроме того, менеджер не учел предстоящие длительные майские праздники. Иными словами, стремясь получить заказ, менеджер принял заведомо невыполнимые обязательства и тем самым ввел клиента в заблуждение. Клиент же на основании полученной от менеджера информации успел договориться с контрагентами и, когда не получил в оговоренный срок продукцию, стал угрожать поставщику судом.

Нерадивый менеджер попытался скрыть конфликт от руководства — он надеялся, что клиент покричит да успокоится, а ему все сойдет с рук. Вопреки ожиданиям, покупатель приехал в офис и устроил скандал. Но на этом неприятности не закончились — решительно настроенный заказчик действительно подал иск в суд, заявляя, что понес серьезные убытки из-за действий компании.

Весьма вероятно, что в описанной ситуации менеджер попытался отмахнуться от рассерженного клиента не впервые и не видел большой проблемы в неисполнении обязательств. Однако, как видим, уповать на долготерпение клиентов нельзя — при таком подходе даже небольшая локальная проблема рискует вырасти до вселенского масштаба. При этом расстроенный клиент рассказывает свою историю как минимум девяти другим людям, среди которых могут быть потенциальные или существующие клиенты той же самой организации.

В меньшей степени подвержены риску потерять клиентов те организации, в которых работа с претензиями является неотъемлемым элементом корпоративной культуры. В такой культуре претензии — не то, чего нужно стыдиться и избегать, а одна из форм коммуникации с потребителем.

Пусть поводом для общения является недовольство, но для компании это великолепный шанс не только устранить недостатки, но и превратить разгневанного потребителя в лояльного. На практике представители среднего и уж тем более малого бизнеса гораздо меньше внимания уделяют выстраиванию работы с претензиями, чем крупные игроки.

С одной стороны, наличие такой системы — это затратная статья в бюджете, и позволить ее может не всякое предприятие. Однако по мере роста бизнеса структурированная система работы с претензиями необходима. Это одновременно и барьер против необоснованных обращений, и возможность не потерять своих потребителей или даже привлечь новых. Такие случаи нередки, хотя основная масса жалоб все же имеет под собой реальную почву.

Претензии можно разбить на три большие группы. Вторая группа — нарушение обязательств со стороны компании, от срыва сроков исполнения контракта до нарушения устных обещаний. Кстати, важность устных договоренностей, хоть они обычно и являются не более чем уступками просьбам клиентов, не стоит недооценивать — они являются важным фактором поддержания лояльности клиентов. К третьей группе относятся претензии к уровню обслуживания.

Какого бы типа ни была претензия, она должна быть рассмотрена. В идеале в компании назначается сотрудник, ответственный за работу с претензиями, либо создается централизованная служба.

Кроме интернет-технологий применяются и традиционные средства: в каждом магазине около касс размещено объявление с мобильным телефоном регионального менеджера, которому покупатель может позвонить немедленно и рассказать о проблеме в магазине. Хорошо организованная служба работы с претензиями работает не только по факту обращений, но и в превентивном режиме.

Основная задача отделов по работе с претензиями — любыми способами избежать громких скандалов. Здесь применим принцип восточных боевых искусств: если тебе удалось избежать боя — ты его выиграл. Естественно, подразделению, работающему с претензиями, необходимо опираться на некие стандарты.

В России существует государственный стандарт удовлетворенности потребителя, но важнее иметь стандарт внутренний, отражающий специфику предприятия. Эксперты советуют регламентировать все, включая мотивацию и ответственность тех, кто получает претензии и разрешает их, а также контроль за исполнением. При помощи стандартов можно снизить и количество необоснованных претензий.

Например, в этом отношении будет полезен четко прописанный порядок составления договора или осуществления предпродажной подготовки. Чтобы не допускать эскалации локального конфликта, важно обучить всех сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. Первый и один из главных элементов техники оперативного реагирования — необходимо внимательно выслушать клиента, не перебивая его. Далее нужно непременно извиниться даже если извиняться не за что и предложить возможные варианты решения ситуации например, возврат денег, замена бракованного товара и т.

Когда клиент осознает, что у него есть выбор, он с большой вероятностью перестанет чувствовать себя жертвой и настроится на конструктивный лад. Если же характер проблемы таков, что вариантов ее оперативного решения нет или уровень полномочий сотрудника не позволяет принять решение самостоятельно, то следует проинформировать клиента о сроках рассмотрения его претензии и в дальнейшем связываться с ним, чтобы проинформировать о принятом решении.

В процессе беседы важна каждая мелочь, вплоть до взгляда и интонаций речи. Характер тренингов варьируется в зависимости от культуры и специфики компании. Эксперты отмечают, что сотруднику, работающему с претензиями, очень полезно посмотреть на себя со стороны и почувствовать себя в шкуре клиента. Но даже если при общении что-то пошло не так, то и дальнейшее устранение нарушения, чтобы оно не повторялось, также регламентировано.

В частности, проводится мониторинг и контроль путем записи переговоров. Так формируется досье оператора, которое периодически прослушивают супервайзеры контактного центра.

В случае нахождения ошибки в записи или непосредственно после конфликтного или неправильно проведенного оператором разговора начинается разбор ошибок. Супервайзер совместно с оператором прослушивают запись, и эффект появляется практически моментально. Когда человек со стороны слышит свой голос, то он осознает собственные ошибки лучше, чем в том случае, когда ему указывает на них кто-то посторонний.

Юрий Ветров , директор департамента сервиса Samsung Russia Service Company В общем объеме нашей работы и коммуникаций с клиентами претензии составляют очень незначительную долю. Но с точки зрения руководства корпорации такой работе уделяется огромное внимание, потому что рекламации — это болевые точки, и они должны быть разрешены максимально разумно и комфортно для обеих сторон.

Причем даже в тех случаях, когда мы не можем пойти навстречу клиенту — иногда потребители попросту выходят за рамки своих прав или предъявляют неправомерные претензии. Тем не менее общее видение компании таково: если у вашего клиента возникает неудовольствие в связи с качеством продукта или после общения с представителем компании, то должны быть приняты все возможные и разумные меры, чтобы это неудовольствие снять.

Это очень важный элемент корпоративной культуры для Samsung. Здесь навыки эффективного общения с клиентами вырабатываются с помощью многочисленных тренингов, где отдельным направлением являются тренинги по работе с эмпатией. В понимании руководства компании забота о потребителях является важнейшей составляющей успешного обслуживания клиентов. При этом важно учитывать как негативную реакцию клиентов жалобы , так и позитивную благодарности.

Использовать этот инструмент нужно осторожно, иначе получение благодарности может стать самоцелью, зато сотрудники будут всеми доступными им способами избегать фиксирования жалоб.

Но все-таки основной способ предотвратить претензии — это работа с клиентом, происходящая до заключения сделки. Большая часть претензий возникает вследствие того, что ожидания клиента расходятся с действительностью.

Поэтому в процессе продажи очень важно предоставить клиенту всю информацию о продукте или услуге, включая действия в случае возникновения проблем — какие они в принципе могут быть, куда звонить, что делать. Нельзя давать какие-то обещания, а потом не выполнять их, хотя именно так довольно часто и происходит. Служба поддержки пользователей: support mybiz.

Share 0. Ранее Ценное мнение. Далее Эффект избирательного внимания. Открытые инновации: воронка идей Оставить свое мнение отменить Ваш e-mail не будет опубликован.

Как уменьшить количество жалоб клиентов на 70% — кейс от банка

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают?

8 типов жалоб клиентов: как правильно реагировать

Сегодня огромное внимание уделяется претензиям клиентов к сервису и продуктам банковской деятельности. Такие претензии могут возникнуть различными способами, как внештатные ситуации или же технические неисправности оборудования. Часто бывает так, что в каждой нештатной ситуации, которые связаны с финансами и это не зависит от причин ее возникновения — клиент может, очень сильно разозлится, и в особенности, когда это коснулось его и его средств. Часто данные казусы случаются, если: технические неисправности банкоматов , халатное обращение персонала, невнимательность к проблемам клиента.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как снизить давление за 2 минуты? Как выявить причины гипертонии? Как избавиться от гипертонии? 🔝

Значительную часть жалоб клиентов можно снять, а еще лучше заранее предотвратить — утверждает начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами Банка ВТБ Беларусь Ирина Азаревич. Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата. Причем письменно.

Автор: Baguzin 1 коммент.

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными.

Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм

Без претензий не обходится ни один бизнес. Менеджер по продажам компании средней руки — оптового поставщика строительных материалов — при заключении очередного договора с покупателем из региона допустил оплошность. Он согласовал поставку товара в течение двух недель, хотя обычно процесс длился месяц. Кроме того, менеджер не учел предстоящие длительные майские праздники.

Хорошо еще, когда пациенты, разозленные неверным лечением или неправильно поставленным диагнозом, подают на медиков в суд, а не начинают личную вендетту, как это сделала Ольга Гисич, адвокат самарской коллегии адвокатов "Коган и партнеры".

Женщине сделали несложную гинекологическую операцию в местной клинике "ИДК", а изъятые материалы отправили на гистологию в областной онкоцентр.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Как проверить начисления и поступившую оплату ( оплачиваю Онлайн ) за электроэнергию в ТСН энерго г. Через личный кабинет ТСН Энерго. Спросить с управляющей компании (ТСЖ). За общие коммуникации они отвечают. Подскажите, пожалуйста, есть ли какие- то варианты решения ситуации: в квартире отопительные приборы с момента постройки- чугунные батареи, количество секций не меняли, все по проекту. Приходил специалист из УК, сделал замеры тепловизором и вышло, что температура самого теплоносителя в норме, а точто в квартире невыносимо жарко- предложили поставить вентиль, но при этом нет возможности поставить индивидуальный счетчик на отопление, т.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Акция - бесплатная консультация по телефону. Правила безопасности Карта сайта Карта регионов Популярные запросы в Бизнес и услуги Работа в OLX Рекламные предпочтения в Google Play Скачайте в Google Play в AppStore Скачайте в AppStore Бесплатное приложение для твоего телефона OLX.

Вы можете изменить рекламные настройки для партнеров OLX тут Хотите ли вы получать такие предложения по email. Подписаться Установите пароль для вашей учетной записи Какие преимущества создания учетной записи на OLX.

Размещение объявлений без подтверждения Доступ к пользователям OLX в любое время Легкость настройки учетной записи Вход с Facebook Установить пароль Авторизуйтесь в свою учётную запись OLX.

Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным. Существует.

Если вопрос клиента невозможно решить без досконального изучения документов, адвокат согласует время и проведет дополнительную консультацию, которая обеспечит достижение положительного результата.

Также на бесплатной юридической консультации каждый клиент получит полный перечень всех доступных услуг, которые могут быть оказаны для решения вопроса в любой отрасли права. Привычка решать сложные проблемы собственными силами может привести к плачевным результатам.

Записаться на консультацию юриста вы можете по телефону горячей линии. Срочная юридическая консультация по телефону круглосуточно В нашей команде трудятся специалисты с большой юридической и адвокатской практикой. Многочисленные отзывы благодарных клиентов подтверждают эффективность срочной юридической помощи, оказанной бесплатно.

Юрист ответ вам в ближайшее время, заполнять заявку повторно нет необходимости. Если вы не хотите ждать ответа можно позвонить по указанным ниже телефонам, что будет равнозначно заполняемой заявке. Если у вас нет желания заполнять форму, не знаете, как сформулировать ваш вопрос или не хотите ждать, пока вам перезвонит специалист, то можно позвонить самостоятельно по указанным телефонам. Консультация осуществляется бесплатно по телефону круглосуточно для Москвы, Санкт-Петербурга и их областей, а также для других городов России.

У нас в течение полутора месяца перебои с горячей водой, писали несколько заявок ЖЭК, но ответа никакого не получили.

Нам нужно составить исковое заявление в суд. Мы обращались в юр компанию, составили договор, оплатили 32 000 руб.

Естественно, здесь тоже много квалифицированных юристов, которые готовы оказывать услуги в любое время дня и ночи, и в любой день недели. Кроме того, такими же услугами могут воспользоваться жители Ленинградской области, для которых номер горячей телефонной линии такой же, как и для жителей города.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как грамотно избавиться от неприятного клиента. Мастерам индустрии красоты.
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Мальвина

    Неоднократно доводилось читать подобные посты на англоязычных блогах, но это не выходит что ваш пост мне не понравился

  2. Станислава

    Спасибо за помощь в этом вопросе.

  3. Автоном

    Это трудно сказать.

  4. kistioplec

    С чистым юмором.