+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензии туристов какие могут быть

Претензии туристов какие могут быть

Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца. Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца. Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую а порой — и не только! Туроператоры и турагенты. В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций турфирм , занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Защита прав потребителей в Санкт-Петербурге Горячая линия

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца. Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца. Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую а порой — и не только! Туроператоры и турагенты. В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций турфирм , занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.

Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично например конкретную услугу - размещение в отеле. Турагенты , как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации. Основной юридический документ — договор с турфирмой договор о реализации туристского продукта, далее — договор.

В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:. Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон. При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания! Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг.

Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги например, предоплата должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:. Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля.

Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта не допускается. После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно. Документы по оплате. При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную.

Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:. Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате. Туристская путевка. В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом.

Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает. Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура. Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги предприятиям обслуживания.

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и или национальной туристской ассоциации в России это Российский Союз Туриндустрии.

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

Лист бронирования. В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:. Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие - подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы. Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать. Список документов для получения шенгенской визы для:. Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа визу.

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте или ином документе и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство подданство , номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации приглашающем физическом лице , кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста.

Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно. Единый перечень документов для получения Шенгенской визы действует с 14 января года. Информирование туриста. Сведения о содействующих туристу лицах. Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах гидах, представителях турфирмы, руководителях групп , которые будут оказывать услуги.

Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

Информация о видах контроля. Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту в том числе и транзитному информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты.

Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке. Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну место временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням чума, малярия, холера и т. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Прочее информирование. Споры с турфирмами. Что можно требовать от турфирмы. На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, то есть требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами.

О распределении ответственности турагента и туроператора см. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.

Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта. Чего от турфирмы требовать нельзя. Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств.

Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика например, авиакомпании при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение порчу его груза или багажа несет транспортная компания.

В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции.

Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы транспортными организациями, гостиницами , турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций. Страховка вам поможет.

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:.

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы

Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба. Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом.

О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг

Как турагенту и туроператору реагировать на претензии туристов? Как избежать ужесточения конфликта и предотвратить судебные споры с туристом? С какими претензиями туристы обращаются чаще всего? Одним из самых распространенных требований туриста является требование о возврате предоплаты части предоплаты при отказе от тура, которое нельзя назвать претензией, скорее — заявлением. Также туристы часто обращаются к турагентам и операторам с требованием о возмещении расходов и прочих убытков, об уменьшении и возврате части оплаты за некачественный отдых или неоказанные услуги. Кому должно быть адресовано заявление или претензия: туроператору или турагенту?

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Менеджер по туризму. Что нужно знать, какие иметь навыки, чтобы стань менеджером по туризму. Часть 1

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы это важно, так как и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения , свою фамилия и подпись. Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу.

Важность грамотной претензионной работы.

Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т. В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.

Как турагентства работают с претензиями туристов

Ответ на претензию туриста. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Для чего нужно отвечать на претензии?

В разгар бархатного сезона предлагаем обсудить вопросы, касающиеся защиты прав туристов. Как доказать, что туркомпания недобросовестно исполнила свои обязательства, и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию, рассказал адвокат Александр Моисеенко.

Туризм и закон

Грамотная работа. Претензии от туристов — обыденная вещь. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса — турагентству. Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту туроператору претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен п.

Как отвечать на претензии туристов?

Для студентов университета оказание бесплатной правовой помощи гражданам является одной из форм прохождения производственной практики, возможностью разобрать реальное дело, а не читать о нем в обзорах судебной практики.

Консультация юриста онлайн или по Юридическая Консультация в Минске. Бесплатная онлайн и Получите бесплатную консультацию юриста по телефону круглосуточно на сайте в режиме онлайн.

Как турагентства работают с претензиями туристов. Часто туристы сразу обращаются в надзорные органы, которые могут найти . выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему​.

Как общаться с турфирмами

Они работают:Что касается последнего пункта - это не просто обещание или способ привлечения клиентов. Это вполне возможно, если Вы не получите профессионального ответа на поставленный вопрос.

Понадобился 2-й экземпляр печати, но гербовую 2-ю изготовить не дадут. Какой печатью можно ее заменить.

Как уже говорилось ранее, допущение ошибок при подаче иска может стать причиной получения отказа в приеме с последующим лишением права повторного обращения. Неправильный иск является серьезным препятствием на пути к законному и объективному разрешению конфликтной ситуации.

Будучи предостережен от ошибок по незнанию, человек быстрее и с меньшими потерями выходит из сложной правовой ситуации. Гражданские и уголовные дела имеют свои отличия и ведутся по различным правилам. К гражданско-правовым вопросам относятся многие сферы, наиболее часто к юристам обращаются по проблемам:В одном процессе могут рассматриваться сразу несколько правовых споров. Например, в одно дело включено по иску заинтересованного лица место проживания ребенка, определение отцовства, начисление алиментов и раздел жилплощади.

У дочери не ладится личная жизнь. Почему это происходит со моной. Стараюсь жить по совести.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Беслан. Помни / Beslan. Remember (english & español subs)
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. propysan

    Какие замечательные слова

  2. prosepobac

    Я считаю, что Вы ошибаетесь. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM.

  3. Калерия

    предидущие части были лучше))))

  4. Даниил

    Это выше моего понимания!

  5. mayspigepros1982

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы не правы. Я уверен.