+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалоба на гостиничные услуги

Обычно персонал гостиницы не испытывает удовольствия от высказывания жалоб гостями. Однако, всем надо понимать, что если гость не высказал своих замечаний на обслуживание в гостинице, то он это расскажет своим друзьям, коллегам, родственникам, пассажирам в транспорте, возвращаясь домой и т. Если гость это выскажет в гостинице, то он этим принесет гостинице пользу, т. Нужно всегда помнить, что гости, уехавшие неудовлетворенными, могут никогда больше не вернуться в эту гостиницу.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Роль и значение услуг гостиниц и отелей с каждым голом становится выше.

Рассмотрение жалоб

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план.

И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы. Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки.

В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов. Вторая глава посвящена технологиям работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И. Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного чаще досудебного порядка или процедуры урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.

При использовании претензионного порядка урегулирования разногласий обязательного или договорного право на обращение с иском в арбитражный суд у заинтересованной стороны возникает при получении отказа полного или частичного в удовлетворении требований либо при неполучении ответа на претензию в установленный срок.

При обращении в арбитражный суд с иском без досудебного урегулирования разногласий право на иск возникает у заинтересованной стороны с момента нарушения ее прав или с момента, когда ей об этом стало известно.

В соответствии с п. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление ч. Кроме того, если арбитражный суд установит, что истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом или договором, после принятия иска к производству, он суд оставляет исковое заявление без рассмотрения ст.

Административный правовой кодекс Российской Федерации. При рассмотрении вопроса о последствиях несоблюдения претензионного порядка следует разделять два основных понятия, касающихся претензионного порядка: непосредственно соблюдение этого претензионного порядка и его применение.

Такое разделение понятий подтверждает и арбитражная практика. N 1 "О некоторых вопросах практики применения Транспортного устава железных дорог Российской Федерации" говорится следующее: "Если при принятии искового заявления к производству арбитражный суд установит, что истцом нарушен порядок предъявления претензии либо претензия не была предъявлена, исковое заявление N 46, разъясняющего, что, например, Закон РФ "О средствах массовой информации" "содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательной".

Необходимость применения претензионного порядка указывается далеко не во всех федеральных законах. Например, ст. Порядок предъявления претензии установлен, например, и в Федеральном законе от 17 июля г.

Таким образом, по логике законодателя, иск подлежит оставлению без рассмотрения в случае, если именно необходимость соблюдения претензионного порядка предусмотрена федеральным законом или договором.

Однако и п. Другими словами, получается, что в случае если обязанность истца по соблюдению претензионного порядка прямо не установлена, однако процедура такого порядка в законе зафиксирована, то, например, согласно тому же Федеральному закону "О связи" перед предъявлением иска в суд пользователю связи необходимо направить претензию оператору, несмотря на то что об обязательности направления такой претензии в Законе нет ни слова. При этом последствием несоблюдения этого правила может явиться согласно п.

Теперь можно рассмотреть ситуацию, когда стороны в договоре предусмотрели необходимость соблюдения претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, более того, оговорили процедуру такого порядка.

Например, стороны указали, что в случае возникновения спорной ситуации направление претензии другой стороне осуществляется в дневный срок с момента возникновения такой ситуации например, с момента недопоставки продукции.

Предполагаемый истец направил претензию не в указанный срок, а, предположим, с опозданием на пять дней. Согласно буквальному толкованию положений АПК о соблюдении претензионного порядка сторона по договору не соблюла срок предъявления и уже в принципе эти сроки не соблюдет , а отсюда и в целом порядок предъявления претензии.

Следовательно, иск, заявленный указанной стороной, впоследствии также должен быть оставлен без рассмотрения, а истец фактически лишается права на судебную защиту своего нарушенного права.

Ведь формулировка п. Такой же подход может быть не только в отношении соблюдения сроков претензии, но и в других положениях, касающихся оформления претензии, например формы на бумажном или электронном носителе.

Между тем ст. В случае же если досудебный претензионный порядок предусмотрен федеральным законом или договором в качестве обязательного и этот порядок не был соблюден, иск будет оставлен без рассмотрения. Следовательно, любой, альтернативный судебному, порядок защиты нарушенных прав ни в коем случае не должен исключать возможности судебной защиты.

Например, если ст. На мой взгляд, принципиальной позицией законодателя о соблюдении претензионного порядка является именно такое толкование процессуальных норм. Иной подход в данном случае означал бы нарушение и конституционного права каждого на судебную защиту, и задач судопроизводства в арбитражных судах, одной из которых, в частности, выступает обеспечение доступности правосудия в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

В информационном письме от 23 сентября г. Президиум ВАС считает, что "Закон РФ "О средствах массовой информации" содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательным досудебным порядком разрешения спора. Установленный названным Законом порядок опровержения согласуется с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации Гражданский кодекс Российской Федерации, к досудебному претензионному порядку урегулирования спора не относится, поэтому его необходимо рассматривать как альтернативный порядок защиты нарушенных прав".

Таким образом, судебная практика не связывает понятия соблюдения претензионного иного досудебного порядка и обязательность такого соблюдения.

Между тем существующая ныне в арбитражном процессуальном законодательстве формулировка о возможности рассмотрения спора по существу только после соблюдения претензионного или иного досудебного порядка, предусмотренного федеральным законом или договором, нуждается в определенной корректировке. Думается, во избежание неясностей и произвольного толкования судьями АПК норму п. Пункт 2 ст. Многие ученые вполне обоснованно полагают, что претензионный порядок урегулирования споров может применяться только в гражданско-правовой сфере и является средством защиты гражданских прав.

Сам претензионный порядок урегулирования споров определяется ими как урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд, арбитражный суд или другой компетентный орган. Гражданское законодательство действительно дает достаточно оснований для таких утверждений. Статья 11 Гражданского кодекса Российской Федерации далее - ГК , говорящая о судебной защите гражданских прав не содержит положения об обязательном предъявлении претензии до обращения в суд с иском, вытекающим из отношений между организациями, как не содержит положений и о самом претензионном порядке.

При этом законодатель не всегда точно воспроизводит словосочетание "претензионный порядок", предпочитая в ряде случаев иные наименования такого досудебного порядка.

Например, по общему правилу, предусмотренному п. Исключением из общего правила выступают два случая, когда допускается изменение и расторжение договора по требованию одной из сторон по решению суда:. Обязательным условием изменения или расторжения договора по решению суда является соблюдение специальной досудебной процедуры урегулирования спора непосредственно между сторонами по договору.

Существо процедуры досудебного урегулирования изложено в п. Гражданский кодекс Российской Федерации. По смыслу указанной нормы заинтересованная сторона до обращения в суд должна направить другой стороне предложение изменить или расторгнуть договор. Иск может быть заявлен в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении изменить или расторгнуть договор.

Именно таким образом законодатель определил досудебный порядок решения вопроса об изменении и расторжении договора, который, в сущности, является претензионным производством, хотя такая терминология и не употребляется в данном случае. Согласно ст. Письменным требованием могут быть признаны претензия либо любое иное представление требования в письменной форме, которое соответствовало бы условиям выданной гарантии.

Термин "требование" в данном случае успешно заменяет слово "претензия". Обязательное предъявление претензий к перевозчику до обращения в суд предписывается ст. N ФЗ. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября г. N ФЗ в редакции от 10 января г. Таким образом, как свидетельствует гражданское законодательство, претензионный порядок широко используется в гражданских правоотношениях.

В соответствии с установленными в названных выше Законах правилами о претензионном производстве кредитор обязан предъявить к должнику претензию требование об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник - дать на нее ответ в установленный срок. При полном или частичном отказе должника или неполучении в установленный срок от него ответа кредитор вправе предъявить к должнику соответствующий иск.

Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из содержания претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет. У заявителя обязательно должен остаться "след" о направлении претензии: квитанция об отсылке заказного или с уведомлением о вручении почтового отправления или отметка со входящим номером и датой, печатью штампом , подписью должностного лица организации - адресата о получении материалов претензии на другом экземпляре претензии.

По получении неудовлетворительного ответа или истечения с учетом пробега почты установленного срока на рассмотрение претензии в настоящее время общий срок - один месяц необходимо не затягивать разрешения вопроса, а либо в установленном порядке общий срок исковой давности в настоящее время - 3 года заявить иск в арбитражный суд, либо снять вопрос с рассмотрения если, конечно, не требуются дальнейшие уточнения позиций сторон!

Текст самой претензии рекомендуется ограничить объемом 1, стр. В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.

Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать.

Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги.

Как подать жалобу на гостиницу, отель

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства. В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Рассмотрение жалоб гостей в гостинице

Тейлор — лабораторию человеческой инженерии в Военно-морс Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Жалоба на управляющую компанию.

Если вы оформляете бронирование через туроператора, а не непосредственно в Belmond или через агента, назначенного Belmond, настоящие Условия бронирования не распространяются на ваше бронирование. Вместо этого ваше бронирование оформляется в соответствии с условиями бронирования организатора вашего тура и с их условиями финансовой защиты в случае банкротства если применимо. Если вы оформили бронирование по телефону, факсу или почте и не ознакомились с настоящими Условиями бронирования при его оформлении, а после ознакомления с ними хотите отменить бронирование, верните нам или вашему турагенту все документы в течение 7 дней с даты получения настоящих Условий бронирования.

На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока.

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства.

Вы точно человек?

При рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил: Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий. Часто называйте гостя по имени и отчеству.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

Главное, чем гордятся сегодня собственники современных гостиниц - это количество звезд, которыми обладает их отель. Поэтому сегодня граждане, пользующиеся услугами гостиниц, должны знать свои права и владеть терминами, которые используются в этом бизнесе. В первую очередь, необходимо разобраться в классификации номеров в отелях и других средствах размещения. Номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. Номер четвертой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

А вот если человек оставил заявку на сайте, тогда да, информация в базе. Против всего остального я не имею ничего - но эксперта. Однако, с точки зрений маркетингового и журналистского жаргонизма эти два слова сильно затасканы и смысл уже не торт :) С точки зрения маркентинга - профессионал это огого. А эксперт - это просто человек, высказывающий свое мнение.

Эксперт - это человек, высказывающий экспертное мнение. Например, к экспертам за мнением обращается суд. А к экспертам - за мнением, почувствуйте разницу.

В данной статье рассматривается проблема влияния жалоб и отзывов гостей Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг.

Вопросы недвижимости относятся к самой популярной правовой тематике и в той или иной степени касаются каждого человека. Сюда относят:От правильности оформления сделок с объектами недвижимости зависит их правовой статус, а также возможность владения и распоряжения таким имуществом.

У нас Вы можете проконсультироваться по любому вопросу касательно домов, квартир и земельных участков.

В силу Указа Президента РФ от 7 мая 2008 г. В результате вдова уже сейчас может подавать документы на признание нуждающейся в жилом помещении.

Если данный день объявлен в школе рабочим, то работать должны все, в том числе и заместитель директора по АХЧ. Если речь идет о привлечении к работе в нерабочий праздничный день, то работа оплачивается не менее чем в двойном размере в зависимости о системы оплаты труда (ст.

Для получения бесплатной онлайн консультации адвоката нужно корректно изложить вопрос, чем подробнее Вы опишите свою ситуацию, тем понятнее будет юристу, какую нормативно - правовую базу стоит применять для решения Вашего вопроса, Вы получите точный и ясный ответ.

Адвокаты нашего сайта - профессионалы в сфере права, имеют колоссальный опыт и значительную судебную практику в юриспруденции, смогут решить самую сложную и запутанную юридическую проблему.

Ни для кого ни новость, что услуги юридического характера, тоже стали не менее популярны в пространстве интернета. Все граждане в любое время могут воспользоваться бесплатной консультацией адвоката по телефону без препятствий.

Наши специалисты вели судебное разбирательство в г. Клин Московской области, в котором компания выступала в качестве ответчика. Компании был предъявлен большой штраф за неправильную перевозку опасных грузов. Грамотно выстроенная стратегия ведения дела принесла свои плоды: дело было прекращено в связи с отсутствием состава правонарушения.

Здесь также вы сможете увидеть все текущие события, происходящие в стране, будь то политические, экономические, культурные и прочие. Наши репортеры неустанно трудятся во всех регионах, ежечасно докладывая о мероприятиях или ситуациях, которые сейчас наиболее актуальны.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Моисей

    Интересно и позновательно, а будет еще что-то по этой теме?

  2. seolide

    Присоединяюсь. Всё выше сказанное правда.

  3. Анна

    весна!!!